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店員の態度が悪すぎてクレームをいれたことありますか?

      2016/07/26

店員の態度が悪すぎてクレームをいれたことありますか?

店員の態度が悪いけどクレームをいうほどでもない?

でも、なんだかモヤモヤ・・・。

そんな時はこんな風にクレームをしてみてはどうでしょう?

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効果的なクレームの入れ方

まずは、メールで連絡して、先方からの出方を見るのが良いと思います。
始めに電話して、対応が悪いとイライラしてきてしまうと思います。
相手は冷静に対応してくると思うので、こちらも冷静に対応するのがポイントです。
あらかじめ、クレームいれた結果、どうしたいか、してほしいのか。をある程度明確にしてから、連絡するのが良いと思います。
クレーム対応経験者より。

引用元-ガールズちゃんねる

怒りに任せないで冷静にする。
一度言うべき内容を整理してメモをする。
わたしは推敲を重ねてメールにします。

引用元-ガールズちゃんねる

文句だけ言うと「ただのクレーマー」と思われるので、
そのお店の良いところも言って褒めると効果的ですよ。

苦情を内容の後に
「御社はとても品物の品質もよく、他の店にはない物などがあり、
本当に私の生活に欠かせないお店さんだけあってとても残念に思ってるおります。」
みたいな感じで。

引用元-ガールズちゃんねる

悪質なクレーム対処法

クレーマー「おいこら、どうしてくれるんだ!!(怒鳴り声)」
店員   「お客様、スタッフも他のお客様も怖がっています。私ももう怖くて怖くて仕方ありません。これ以上大声を出されるなら、警察を呼ばせていただきます。」

・大声で恫喝するクレーマーには、素直にビビッたふりをして、警察を呼ぶ正当性を主張するのも手です。

引用元-ビジネス会話のきいろわビズ

クレーマー「お前、勝手に電話切ってんじゃねーよ。話は終わってねーんだよ」
店員   「私どもの結論は先ほど申し上げたとおりです。何度も電話をかけてこられるので、既に業務に支障が出ています。これ以上お続けになられるなら警察に通報します」

・顔が見えないことで気が大きくなるのが電話クレーマーの特徴です。何度もしつこく電話してくるようなら「警察に通報」とします告げましょう。それでもかかってくるようなら通報すればいいでしょう。

引用元-ビジネス会話のきいろわビズ

クレーマー「非を認めたから謝ったんだろ?やっぱりお前のとこの商品が原因じゃねーか!」
店員   「お客様が当店の商品に原因があるとおっしゃるので、その言葉を尊重して謝罪を申し上げました。原因があるかどうかは、調査が必要になります」

・クレーマーは都合のいいように言葉を解釈し、揚げ足を取ってきます。言葉選びは慎重に。

引用元-ビジネス会話のきいろわビズ

店員の態度が悪いからクレームを言ったけど・・・

ケーキを買いに行ったんですよ。

最近できたおいしいと評判のお店に。

けっこう遅い時間だったのですが僕の前には6名くらい先客がいました。さすが評判のお店。忙しそうです。

それで、順番に注文をとっていたので待ってたんですよね。

その時、

「だから、さっきも説明しましたけど、そういうのはやってないんですよ!」

と強い口調の声が耳に入りました。

どうやら、お客さんが店員さんに遠方まで行くからドライアイスをもっと沢山欲しいと要求した様子。有料でもいいから、あと念のため袋も二重にして欲しいとか。

(それくらいやってあげればいいのに)

率直な感想です。

まあ、お店の決まりなのかもしれません。袋一枚のコストもばかにならないのかもしれません。僕がとやかく言うことではありません。

結局、そのお客さんは保冷剤も袋もあきらめていました。

問題は、その次。

僕の前のお客さん。60代くらいの老夫婦。

店員さんに注文を聞かれても、まだ何を注文するか決まってなかったみたいなんですよ。

二人で「ほら、やっぱりこのイチゴにしましょうか。いや、こっちのほうがいいんじゃないか、いや、栗もおいしそうだ、いやまだ栗は旬じゃないから…」

そのとき、さっきの店員さんが言ったんです。

眉間にシワを寄せながら。

店員さん「お決まりでなかったら列の最後にお回りくださーい。はい、次のお客様、どうぞ」

驚いたような、困ったような顔で店員さんを見る老夫婦

僕「…………」

店員さん「次のお客様、どうぞー」

僕「…………………」

店員さん「お客様ーー!お決まりですか?」

僕の脳の中で、何かのスイッチが入ったんだと思います。

僕「すいません、あの、本当に、すいません。こんなこと突然言われてびっくりするかもしれませんが、ケーキを選んでいる人に対して、そんな言い方は無いんじゃないでしょうか?」

彼女は、突然殴られたような、とても驚いた顔で僕のことを見ました。

20代前半の、若い店員さんでした。アルバイトかもしれません。

僕「いやいやいやいや。ほんと、すいません。でも、いいじゃないですか。ケーキ、選ぶの。ハッピーじゃないですか。なんで急がせるんですか」

店員さん「あの、何ですか?」

僕は決して声を荒げることなく、商談でもするように、少し笑顔で続けます。

僕「あなたにとっては沢山来る客の1人かもしれません。きっと今日も忙しかったんでしょう。でも、我々にとってはケーキはお祝い事とか、特別な物なんです。だから、もっと、余計なお世話かもしれないけど、そのことを忘れないで欲しいんです」

店内が静まり返り、僕に視線が集まるのを感じます。

僕「僕は、普段接客の悪い店員さんにクレームをつけたりしません。みなさん人間ですから嫌なこと、つらいこと、ムカつくこと、あると思います。いいんですよ、しょうがないんですよ。多少は。でもね、ケーキ屋さんじゃないですか、ここ。居酒屋とか、ラーメン屋とかじゃないんですよ。ここ、すごく大事なとこなんです。みんな、ケーキを選ぶときってワクワクして選んでるんです。自分で食べる分がこれで、あの人はこれが好きそうだな、あの子はイチゴが好きだったな、とか。」

店員さんは険しい顔でこっちを見ています。

僕「ケーキはぜいたく品です。無くても生きていけます。もっと言えば最近、コンビニのケーキ、めっちゃ美味いんですよ。安いし。でも、そんな中でもちゃんとしたケーキ屋さんにケーキを買いに来てる。これって、特別なことなんです。僕は会社の後輩が今日誕生日で、それで、ケーキ買いに来ました。一年に一回なので、近所のケーキ屋さんで済ませないで、ネットで評判のいいケーキ屋さんを調べて、この店を選んで、来ています」

店員さんの顔から表情が消えていくのが分かります。

僕「だから、もしかしたら僕のわがままかもしれないんですけど、ケーキ屋さんとか、お花屋さんとかには常にニコニコしていて欲しいんです。本当に勝手なことを言いますけど、ケーキだけじゃなくて、悩んでいる時間さえも商品だと思うんですよ。」

そのとき、大粒の涙が店員さんの目からポロリと流れました。

まさか、泣かれるとは思ってなかったです。

引用元-ハッピーエンドを前提として

接客態度が悪かった店員に苦情言ったことありますか?

言わないことが多いです。
不思議なことに、言った苦情は自分に返ってくるんですね。

自分が客の立場の時は、期待値が高いと不満が増えるので
期待値は低く…、また、苦情を言うと改善するチャンスを
与えてしまうのが嫌なので、よほどの理由がない限り、そこには行かない
という選択肢を取ることになります。

ただ、正直なところ承る苦情の中身には「期待値の高さ」が
反映されていることが多いです。消費者の権利向上で
「サービスを受けることが当然。受けられないから不満である!!」と。

引用元-大手小町

クレームに対しては正しい態度で

 「さっきから何を聞いても、『すみません』を繰り返すばかり。お前、本当に悪かったと思っているのか!」。先日、ある店舗でお客からのクレームに「すみません」と何度も謝っていた店長が、そう言って怒鳴られた。
 クレーム自体は、料理の中に髪の毛が入っていたという異物混入のトラブルだった。謝っているはずなのに、逆に怒らせてしまった理由は、店長のA 君が、ひたすら「すみません」とだけ言い続けたことにある。

引用元-SAFETY JAPAN

翌日、A 君から私のもとにトラブルの報告があった。
 「どうして『すみません』しか言わなかったの?」と私。
 「とにかく謝罪の言葉を言えば、許してもらえると思ったんです。それに相手がクレーマーだったら、余計なことを言うと揚げ足を取られて、後からお金を払えと言われるんじゃないかと心配で……」とA 君。
 「『スタッフの一人が帽子をかぶり忘れていました』など、事の経緯を説明して、『私の教育が不十分でした』と責任を認め、謝罪の言葉を伝える。さらに、『今すぐ作り直します』といった対案を示し、納得していただく。その一連の過程が、謝るということなんだよ」と私。
 「はい」とA 君。
 「それと、クレーム客の99%は普通のお客様だ。だから、クレーム対応の大前提は『お客様は正しい』という姿勢で対応することなんだ」。

引用元-SAFETY JAPAN



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