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社会人のビジネスマナー!電話対応とメモの取り方について

      2015/07/24

社会人のビジネスマナー!電話対応とメモの取り方について

電話対応はしっかりできていますか?

ビジネスマナーのひとつと言っても過言ではない電話対応。

電話でのメモの取り方のコツは5W3Hです。

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社会人の電話対応とは?

1. 電話が鳴ったら、メモを手元にすぐに出る

電話はお待たせしないことが最優先。「電話は誰かが取ってくれるもの」と思わず、積極的に取る姿勢が大事です。他の業務をしている途中であっても、基本的には電話を優先させてください。また、手元にメモと筆記用具を忘れないようにしてください。

2. 3コール以上なら「お待たせいたしました。」

“三鈴は職場の恥”という言葉もあるように、ビジネスではまず迅速に電話に出ることが求められます。1コールで出るように社員教育を徹底している企業も多いですが、どんな業種であっても2コール以内に電話にでることを基本と考えましょう。

3コール以降になってしまった場合は、「お待たせいたしました。」の一言を添えるのを忘れないようにしてください。

2コールでも3コールでも時間的な違いはないのですが、相手も「会社の電話は2コール以内に出る」というビジネスマナーを共通認識として持っています。そのため、その一言のお詫びが無いことで「社員教育が甘い」「仕事がいい加減」という印象がついてしまう可能性があるのです。マナー違反に対するお詫び、という感覚を持つことは大切です。

3. 「もしもし」はNG

電話にでたときの第一声は「お電話ありがとうございます。株式会社●●でございます。」「はい、株式会社▲▲でございます。」というパターンが多いように思います。

どちらでも問題はありませんが、言い方は社内で統一されていたほうがいいでしょう。

「株式会社●● □□部 山田が受けました。」というところまで一気に名乗る人もいますが、直通電話でなければ、外線で名前まで名乗る必要はないでしょう。(会社でそれがルールとなっている場合は除きます。)

そしてこの第一声こそが、電話コミュニケーションにおける第一印象となります。 受話器を通すと声がくぐもって聞こえてしまうので、心持ち普段よりも高めのトーンで話すと相手にも聞き取りやすくなります。

引用元-知らないと恥ずかしい社会人の電話対応では必須のビジネスマナー15選【総復習】 | 株式会社LIG

電話対応だけど、姿勢と笑顔をお忘れなく!

電話は相手が見えないため、ついつい頬杖をついたり、のけぞって足を組んだり、嫌そうな表情を浮かべたり、と悪い姿勢で対応することも多くなってしまいます。しかし、相手に見えないからといって悪い姿勢で喋っていると、やはり声の質やトーンにそれがあらわれてしまいます。

態度は必ず相手に伝わってしまうものです。姿勢は目の前に相手がいるときと同様に、良い姿勢で話すように意識しましょう。

声のトーンはやや高めに、明るい表情が感じられるように、そして笑顔で話すことを心掛けましょう。笑声(えごえ)と呼ばれるように、笑顔で話すと明るく感情のこもった表情豊かな声になります。

あわせて、自分が電話に出ていない時であっても、電話をしている人の側で大声で世間話をしたり、笑ったりするのは厳禁です。その音が受話器を通して相手に聞こえてしまうと、いくら電話対応が丁寧であっても「不真面目な会社」という印象のほうが強くなってしまいます。

引用元-知らないと恥ずかしい社会人の電話対応では必須のビジネスマナー15選【総復習】 | 株式会社LIG

電話対応ワンポイント

【何度も聞き返すのは失礼】…ひと工夫してみましょう

 相手の声が聞き取りにくい場合でも、何度も何度も聞き返すのは失礼にあたります。
とはいえ、重要な内容は必ずきちんと確認しなくてはなりません。そんな時(どうしても聞き返す必要がある場合には)2回めに内容を聞き直す場合には「恐れ入ります。電話が不調のようですので、もう一度お願いできますでしょうか?」など、先方が悪いのではなく機器のせいにする等の工夫をしてみてください。

 先方の名前が聞き取りにくい時に、筆者が実際に電話の対応で使うのは、一度目は「恐れ入ります。もう一度お名前をおうかがいできますでしょうか?」二度目に尋ねる時には「お名前を教えて下さい」と聞く代わりに「失礼ですが漢字でお名前をお書きする場合はどのようにお書きすればよろしいでしょうか?」とお聞きします。同じ質問を二度繰り返さずに済みますし、漢字を教えていただくことで、むしろ聞き取りにくかった名前が逆に明確にわかることが多いようです。

【担当者が戻ったら】確実に伝えるために

 外出していた人、席をはずしていた人が戻ってきたら、「さきほどお電話がありましたよ」とか、「さっき電話が入ってましたよ」など、一声かけてあげると良いでしょう。伝言メモをデスクに貼っておいても担当者がそのまま会議室に入ってしまったり、昼休みで昼食に出てしまう…など、すぐにメモを見ないケースもあります。

引用元-「電話メモ」電話対応メモ・電話応対メモ・伝言メモ・連絡メモ・休み・雛形

電話でのメモの取り方

電話中のメモは5W3Hをとらえて簡潔に

ビジネス電話のメモは要点をおさえることが大事です。以下の5W3Hを意識して、漏れなくとるようにしましょう。

ただしあくまでメモなので、厳密に5W3Hにそって書き込む必要はありません。聞き漏れがあって、後々自分が困ることのないよう必要なことを無駄なくとらえておくという意識を持つということが大事です。

・When(いつ)
・Who(誰が)
・Where(どこで)
・What(何を)
・Why(なぜ)
・How(どのように)
・How many(どのくらい)
・How much(いくら)

引用元-社会人のキホンのキ!知っておきたい電話対応のビジネスマナー | nanapi [ナナピ]

メモの取り方は+αを意識しよう!

自分が電話に出て対応したものの、担当者が不在だった!そんなときは、伝言メモを作成します。まずは以下のような基本事項が書けているか確認しましょう。

・電話を受けた日時
・相手の会社名、部署名、名前
・相手の連絡先
・用件の概略
・自分の対応
・折り返し電話の希望の有無

ここまで書けたら、+αを目指しましょう。ここでいう+αとは、対応した人しかわからない相手の情報(急いでいた、困っているようだった、怒っていた、など)です。

用件だけを機械的に伝えるのではなく、相手の心理状態といった実際に話をした人にしか分からない細かな情報も伝えることで、その後の担当者の出方が変わる場合があります。その結果、スムーズな引継ぎができるようになるのです。

・慣れないうちは自分でフォーマットメモをつくっておくと、聞き漏れ・伝え漏れを防ぐことができます。

引用元-社会人のキホンのキ!知っておきたい電話対応のビジネスマナー | nanapi [ナナピ]

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