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飲食店での接客のマナーについてまとめてみました!

      2015/07/15

飲食店での接客のマナーについてまとめてみました!

接客のマナーがいまいちだから・・・。

いくら美味しい飲食店でも接客がなってないとお客が逃げる?!

普段の生活にも役に立ちそうなマナーについてまとめました!

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接客の意味とは?

まず、接客ってなに?というお話からです。

接客とは、お客様と接することをさし、双方をつなぐ行為です。

じゃあ、この接する相手の「お客様」とは、どんな人を指すの?

辞書にはこう書かれています。

訪ねてくる人

招かれてくる人

訪問者

買い手

旅人

物を買う人

「物を買う人」が頭の中に浮かんだ方が多いかもしれませんね。

普段何気なく使っている「お客様」って、実はお店に来る人だけに限らないんです^^

つまり、ある特定の場所に、何かの目的を持ってやってきた人を、迎えて受け入れること。そしてお互いの間、心と心を繋ぐこと。

これが接客の意味になります。

引用元-接客業の心得とマナー基本マニュアル1 接客の意味とは?|一流ホテル直伝!リピート率80%を超える接客マナーが身につく方法

飲食業での接客ならこれはマナー!

人をおもてなしする上で、一番最初に大切になるのが、第一印象。

そして、その印象をもっとも相手に与えるのが、「身だしなみ」です。

でも、身だしなみってなんなの??

普段から、洋服やお化粧には気を使ってるし、、、

そんな人のために、一度振り返りましょう。

「身だしなみ」とは、人に不快感を与えないように、服装や姿を整えること。

それに対して、

服装やお化粧などを洗練されたもので装うことは「おしゃれ」のことをさします。

ちょっとだけ、違いますね。

身だしなみはいわば、多くの人に好感を持ってもらえる、不快な想いをさせない、ということが目的です。

ところが、おしゃれは、自分がどうきれいになるか?どう装いをするか?という自分の満足感が目的になっています。

たとえば、髪の毛を例にすると、、、

流行の色でカラーリングして、ふんわりウェーブをかける。

流行を取り入れて、可愛らしくなる。

こういうのは、流行に敏感な人。

人によってはその色が好きではないかもしれないですね。

だから、身だしなみを考えると、華美なカラーリングは避ける必要があります。

(あくまでも例です。美容師さんなど、美自体が商品の場合では、またちょっと違います)

引用元-接客業の心得とマナー基本マニュアル5 接客業の身だしなみ|一流ホテル直伝!リピート率80%を超える接客マナーが身につく方法

マナーの基本!飲食店で働く人の挨拶敬語

気持ちのいい挨拶でお客様をお出迎え

「いらっしゃいませ」

席に案内する前に、ご来店の人数や喫煙の有無を確認します。「おタバコは吸われますか?」でも間違いではありませんが、席を決めていただくなら、席を質問形式で選択してもらうとスマートです。

席を希望を伺う敬語の話し方

「喫煙席と禁煙席、どちらがよろしいでしょうか?」

希望の席を伺ったら、席に案内します。すぐに案内できない状況なら、少し待ってもらうよう声をかけます。

席の案内を待っていただく敬語の話し方

「只今席のご準備をいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか?」
 または、
「只今席にご案内いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか?」

席に座っていただき、お水、おしぼり、メニューなどを渡します。声をかけて渡すときに、「メニューになっております」「お水になっております」は間違いです。「なっております」ではなく、正しくは、「ございます」です。

お渡しするときの敬語の話し方

「こちらがメニューでございます」
 または、
「おしぼりとお水でございます」

注文がすぐに決まらないようなら、決まったら声をかけていただくよう案内します。

注文が決まったら声をかけていただくよう依頼

「ご注文が決まりましたら、お呼びくださいませ」

引用元-【飲食店の接客】お客様を席に案内するときの敬語の話し方:ビジネス会話のきいろわビズ

マナーというより心遣い?

メニューをお客様にお渡しして、その日のオススメの説明をするのか、しばらくお客様にメニューを見て頂く時間を取るのかは店の接客方針によります。

しかし、常連のお客様以外は、メニューを見ても料理のイメージは十分にはできません。

ですからサービスに説明して差し上げる 役割があるのです。

メニューをお渡ししてさがるときに、「料理、お飲み物の説明をさせて頂きますので、いつでもお呼び下さい。

」と商品知識が有ることをアピールしておきましょう。

料理や飲み物という自分の土俵でのコミュニケーションですので余裕を持ってお客様の話を聞くことができるように十分な知識を持っておきたいものです。

本日はどのようなご希望であるのか、お好みの傾向は、初めてのチャレンジとなる商品はあるのかなど、接客係のアドバイスをうけながらメニューが決まると、商品知識が「サービス」になります。

商品知識があっても、お客様とコミュニケーションが出来なければその知識は「サービス」にはなりません。

このようなサービスがあってこそお客様は、「この店に来てよかった」と言ってくださるのです。

また、自信を持っておすすめするから売上にもつながります。高額の料理やお酒も高額であることを納得できる説明があればオーダーにつながります。

商品知識が十分にあれば、お客様にサービスができ、店の売上にも貢献ができあなたの評価も上がります。この評価が給与にも反映されるのかは・・・?期待しましょう。

引用元-飲食店長必見 新人研修例 接客マナー

飲食店でこんな接客はガッカリします・・・。

■配慮のない接客

「おかずより先にご飯が運ばれてきた。おかずを待っている間、どんどん冷めていくご飯…。すごくやるせない気持ちになった」

「店内はガラガラなのにも関わらず、窓側の席から詰めるように席へ案内していくお店。空いているんだから離れた席に案内してくれたら良いのに」

お店の都合をお客様に押し付けるのはやめましょう。

■料理・ドリンクの提供が遅い

「時間限定の飲み放題なのにドリンクを持ってくるのが遅い。ラストオーダーの時だけ早々に知らせにきたときにはイラッとした」

「休憩時間にランチをしに行った時のこと。注文してからしばらく経っても料理が出てこない。休憩終了間際になってやっと出てきたので慌てて食べるハメに。時間がかかるならあらかじめ教えておいてほしい」

こんな対応は「金返せ!」という事態になりかねません。

■不衛生

「スタイリングを気にしてか髪の毛をしきりに触っている店員さん…。ヘアースタイルより衛生面を気にしてほしい」

「肩にフケが落ちている店員さんがいた。飲食店に務めているんだから気をつけてほしい」

口に入れるものを提供しているワケですから不潔は絶対NGです。

引用元-思わず「ムッ!」飲食店で遭遇したNG接客 | クックビズ総研

twitterの反応


https://twitter.com/mio3/status/1674251885

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